服務(wù)細則

1.目的

　規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。

2.適用范圍

　適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。

3.職責

3.1工程部實行365天24小時業(yè)主報修接待，工程部員工隨時按規(guī)程接受報修任務(wù)。

3.2工程部主管按規(guī)程進行監(jiān)督管理。

3.2品管部按規(guī)程進行考核。

4.程序要點

4.1實行全年365天24小時業(yè)主報修接待，客服中心報修電話負責8：30――17:30時間段，中控室報修電話負責17：30-8：30時間段。

4.2報修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

4.3接待業(yè)主報修時應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。

4.4應(yīng)做到《業(yè)主/住戶家庭安裝/維修單》填寫準確、齊全，及時落實任務(wù)。

4.5維修服務(wù)承諾

4.5.1上門維修時限

4.5.1.1水、電急修項目：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，當日修復(fù)；

4.5.1.2一般維修項目：當日到達現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復(fù)；

4.5.1.3較大項目的預(yù)約維修，應(yīng)由客服部提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時；

4.5.1.4如接到報修后，上門維修服務(wù)時業(yè)主不在家，應(yīng)留條示意業(yè)主，另約上門服務(wù)日期、時間。

4.5.2維修服務(wù)要求

4.5.2.1維修及時率應(yīng)達到95%以上；

4.5.2.2維修質(zhì)量合格率應(yīng)到98%以上；

4.5.2.3被服務(wù)業(yè)主滿意90%以上；

4.5.2.4維修服務(wù)回訪100%。

4.5.3有償維修服務(wù)收費

4.5.3.1收費標準以經(jīng)物業(yè)所在地物價管理部門核準或備案的價格為準；

4.5.3.2有償維修服務(wù)收費時，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費用；

4.5.3.3由于維修質(zhì)量原因，導致業(yè)主損失，應(yīng)按實賠償；導致重復(fù)維修，不再另行收費。

4.5.4維修服務(wù)回訪

4.5.4.1下列維修項目應(yīng)于24小時內(nèi)由客服部配合進行回訪；

4.5.4.2水、電急修項目；

4.5.4.3涉及鄰里間的維修項目；

4.5.4.4具有較大危險性的維修項目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進室內(nèi)進水等）。

4.5.4.5房屋滲漏水維修項目，應(yīng)在維修后的第一個雨天后回訪。

4.5.4.6一般維修項目和較大維修項目，一周內(nèi)回訪。

4.5.4.7維修回訪也可采用電話回訪。

4.5.4.8對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時預(yù)約整改。